SOCPA Image 272580

مسؤول تجربة العملاء

SOCPA, الرياض

تاريخ انتهاء الإعلان الوظيفي | 10 سبتمبر 2021 |
الوصف الوظيفي (عدد الشواغر: 1)

المسؤوليات الأساسية

الأنشطة الرئيسية

تخطيط خدمة العملاء

 

§         بحث وإجراء الدراسات المعيارية حول أفضل ممارسات خدمة العملاء دوليًا وعرض النتائج على رئيس القسم

§         تطوير منهجيات قياس التواصل مع وسائل الإعلام بما يضمن التوافق مع أفضل الممارسات لأغراض الكفاءة والدقة

§         جمع البيانات عن قسم تجربة العملاء من خلال ردود الفعل واستطلاعات خدمة العملاء

بناء العلاقات وجودة الخدمة

§         العمل كنقطة اتصال لرئيسي والتأكد من تنفيذ أساليب بناء العلاقات ومنهجياتها مع العملاء

§         التنسيق مع وظائف الهيئة للرد على الاستفسارات المعقدة

§         القيام بالمكالمات السرية عبر الهاتف أو الزيارات المجهولة لاختبار جودة الخدمة

§         صياغة وتطوير تقارير تسلّط الضوء على التناقضات أثناء الاختبارات

تخطيط إدارة الشكاوى

§         تنفيذ خطة إدارة الشكاوى المبلغ عنها بما يتماشى مع أولويات العملاء

§         التنسيق مع مركز الاتصال لتلقي الشكاوى من خلال القنوات المحددة

§         مراقبة وتقديم تقرير إلى "مدير إدارة الخدمات العامة" فيما يتعلق بملاحظات مستوى خدمات مركز الاتصال والمرئيات المستلمة

تقييم الشكاوى وتصنيفها وتحليلها

 

§         دعم تقييم التذاكر التي لم يتم حلها، وتحليل السبب الجذري للشكاوى وتحديد التحديات التي تبرز الشكاوى المتكررة

§         المساعدة في تصنيف الشكاوى وتحديد أولوياتها بناءً على نوعها

§         إبلاغ الشكاوى إلى أصحاب المصلحة المناسبين لحلها في الوقت المناسب

§         التنسيق مع أصحاب المصلحة المعنيين بشأن تطوير الحلول ودعم تنفيذ الحلول

§         متابعة الشكاوى التي تم حلها لضمان الالتزام بالمواعيد النهائية والمعايير المحددة

§         تحليل توجهات الشكاوى والتحديات وتقديم تقرير إلى الإدارة

§         دعم مع صياغة مجالات التحسين والإجراءات التصحيحية لتحسين إدارة الشكاوى

§         التعاون مع الإدارات التنفيذية الأخرى لتحديث الأسئلة الشائعة بناءً على الشكاوى لتحسين تجربة العملاء

العمليات اليومية وإدارة الذات

§         اتباع العمليات اليومية المتعلقة بالوظيفة الخاصة لضمان استمرارية العمل

§         تحديد أهداف الأداء في بداية العام خلال جلسة نقاش مع المدير المباشر وضمان مراقبة الأهداف وتحقيقها خلال العام

§         الحصول على أجندة التعلّم الخاصة به عن طريق تحديد احتياجات التطوير الوظيفي بالتشاور مع المدير المباشر والعمل على سد الفجوات من خلال وسائل مختلفة تتجاوز مجرد التدريب

§         فهم الجدارات ذات الصلة بدوره، والعمل من أجل عرضها وتطويرها على نحو فعّال

السياسات والإجراءات

§         اتباع جميع سياسات الإدارات ذات الصلة والعمليات وإجراءات التشغيل الموحّدة والتعليمات والتأكد من أن العمل يتم بطريقة مسيطر عليها ومتسقة

§         الامتثال لكافة معايير السلامة ذات الصلة والجودة والإدارة البيئية

 
مهارات الوظيفة
متطلبات لغة الأعمال  الطلاقة في اللغة العربية كتابة ومحادثة - أساسية
 
الفئة
التعليم الأدنى
بكالوريوس
الخبرة الأدنى
2 سنوات