SOCPA Image 272580

رئيس قسم تجربة العملاء

SOCPA, الرياض

تاريخ انتهاء الإعلان الوظيفي | 10 سبتمبر 2021 |
الوصف الوظيفي (عدد الشواغر: 1)

المسؤوليات الأساسية

الأنشطة الرئيسية

تخطيط خدمات العملاء

§         دراسة أفضل الممارسات الدولية المتعلقة بمركز الاتصال وإدارة الشكاوى وإدخال تحسينات على سياسات وإجراءات الهيئة الحالية

§         إنشاء خط أنابيب للمشاريع لهذا العام، وتوقع الموارد اللازمة وبناءً على ذلك، صياغة الميزانية السنوية لمركز الاتصال التابع للهيئة

§         صياغة سياسات ووثائق إجراءات شاملة لجميع عمليات مركز الاتصال بما يضمن التوافق مع الأهداف العامة للهيئة

§         ضمان توفير التدريب المناسب لجميع موظفي مركز الاتصال من أجل دعم وتعزيز صورة الهيئة داخل المملكة العربية السعودية

§         إنشاء جدول مناوبات العاملين استنادًا إلى تنبؤات عبء العمل للتعامل مع مختلف تدفقات الوسائط المتعددة (مثل المكالمات والبريد الإلكتروني والمحادثات النصية وتطبيقات الهاتف المحمول، وما إلى ذلك)

§         تصميم منهجيات قياس التواصل مع وسائل الإعلام لتتبع كفاءة ودقة البرامج

§         تطوير الأدوات الإحصائية لجمع البيانات ودراسة طرق تحليل البيانات

بناء العلاقات

§         صياغة استراتيجية لبناء وتعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين والجدد، بحيث تغطي جهات الاتصال الرئيسية، وفهم الأعمال والأهداف والاستراتيجيات

§         إدارة التعاون مع وظائف الهيئة الأخرى لصياغة إجابات للاستفسارات المعقدة

§         تطوير وتوطيد علاقة عمل وثيقة ومهنية مع العملاء لتصبح نقطة اتصال موثوق بها لجميع المسائل

§         ضمان أقصى مشاركة من الأعضاء الحاليين والمحتملين في مختلف فعاليات الهيئة خلال العام

إدارة جودة الخدمة

§         تطوير إطار الإبلاغ، وقوالب التقارير والأدوات ومدى التكرار وضمان التنفيذ السليم

§         تطوير بطاقة أداء الجودة بما في ذلك مقاييس الجودة وضمان التتبع السليم لجميع البيانات المطلوبة

§         مراجعة تقارير جودة مركز الاتصال، والتحقيق في التناقضات وتنفيذ الإجراءات التصحيحية

إدارة الشكاوى

§         وضع خطة لإدارة الشكاوى بما يتماشى مع أولويات العملاء وإرشادات الهيئة استنادًا إلى الفجوات المحددة

§         الإشراف على فعالية الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال والتأكد من تنفيذ دعم المستوى الثاني للتذاكر المفتوحة

§         التنسيق مع مركز الاتصال وتلقي شكاوى العملاء من خلال قنوات محددة

§         تقييم التذاكر التي لم يتم حلها وإجراء تحليل للأسباب الجذرية وإبراز الشكاوى المتكررة استنادًا إلى التوجهات والتأكد من اتخاذ الإجراءات التصحيحية

§         تحديد الأولويات وتوجيه الشكاوى إلى أصحاب المصلحة المناسبين لحلها في الوقت المناسب

§         ضمان المتابعة المستمرة مع العملاء لقياس مدى الرضا عن القرار المقدم لحماية سمعة الهيئة وتعزيزها

§         ضمان المتابعة المستمرة لقرار الشكاوى وضمان الالتزام بالمواعيد النهائية والمعايير المحددة

§         الإشراف على تنفيذ الحل، والتأكد من معالجة شكاوى العملاء وتحليل رضا العملاء

§         التنسيق مع الإدارات التنفيذية الأخرى لتحديث الأسئلة الشائعة بناءً على الشكاوى لتحسين تجربة العملاء

§         تحليل نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الشكاوى وتطوير التقارير المناسبة لأغراض تحسين الأداء

العمليات اليومية

§         الإشراف على العمليات اليومية لقسم تجربة العملاء لضمان استمرارية العمل

§         المساعدة في إعداد تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب لإدارة الخدمات العامة لتلبية متطلبات وسياسات ومعايير الهيئة

السياسات والإجراءات

§         المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات مع مراعاة "أفضل الممارسات الدولية"، وتحسين إجراءات العمل، وخفض التكاليف، وتحسين الإنتاجية

§         تحفيز المرؤوسين والمساهمة في تحديد الفرص للتحسين المستمر للنظم والعمليات والممارسات مع مراعاة الممارسات الرائدة وتحسين إجراءات العمل وخفض التكاليف وتحسين الإنتاجية

§         رصد الأنشطة اليومية لضمان الامتثال للسياسات والإجراءات المنصوص عليها

إدارة الأفراد

§         تنظيم والإشراف على أنشطة وعمل فريق من المرؤوسين لضمان تنفيذ جميع الأعمال داخل قسم خدمة العملاء محددة بطريقة فعّالة ومتوافقة من الناحية الإجرائية

§         تقديم ملاحظات رسمية وغير رسمية للمرؤوسين من أجل ضمان تطورهم المستمر

 
مهارات الوظيفة
الحد الأدنى من المؤهلات  درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها سنوات وطبيعة الخبرة  6 – 10 سنوات من الخبرة في إدارة تجربة العملاء  يفضّل امتلاك سنتين (2) من الخبرة في منصب ذو مسؤوليات إدارية متزايدة متطلبات لغة الأعمال  الطلاقة في اللغة العربية والإنجليزية كتابة ومحادثة - أساسية
 
الفئة
التعليم الأدنى
بكالوريوس
الخبرة الأدنى
6 سنوات