| المسؤوليات الأساسية | الأنشطة الرئيسية |
| تخطيط خدمة العملاء
| § بحث وإجراء الدراسات المعيارية حول أفضل ممارسات خدمة العملاء دوليًا وعرض النتائج على رئيس القسم § تطوير منهجيات قياس التواصل مع وسائل الإعلام بما يضمن التوافق مع أفضل الممارسات لأغراض الكفاءة والدقة § جمع البيانات عن قسم تجربة العملاء من خلال ردود الفعل واستطلاعات خدمة العملاء |
| بناء العلاقات وجودة الخدمة | § العمل كنقطة اتصال لرئيسي والتأكد من تنفيذ أساليب بناء العلاقات ومنهجياتها مع العملاء § التنسيق مع وظائف الهيئة للرد على الاستفسارات المعقدة § القيام بالمكالمات السرية عبر الهاتف أو الزيارات المجهولة لاختبار جودة الخدمة § صياغة وتطوير تقارير تسلّط الضوء على التناقضات أثناء الاختبارات |
| تخطيط إدارة الشكاوى | § تنفيذ خطة إدارة الشكاوى المبلغ عنها بما يتماشى مع أولويات العملاء § التنسيق مع مركز الاتصال لتلقي الشكاوى من خلال القنوات المحددة § مراقبة وتقديم تقرير إلى "مدير إدارة الخدمات العامة" فيما يتعلق بملاحظات مستوى خدمات مركز الاتصال والمرئيات المستلمة |
| تقييم الشكاوى وتصنيفها وتحليلها
| § دعم تقييم التذاكر التي لم يتم حلها، وتحليل السبب الجذري للشكاوى وتحديد التحديات التي تبرز الشكاوى المتكررة § المساعدة في تصنيف الشكاوى وتحديد أولوياتها بناءً على نوعها § إبلاغ الشكاوى إلى أصحاب المصلحة المناسبين لحلها في الوقت المناسب § التنسيق مع أصحاب المصلحة المعنيين بشأن تطوير الحلول ودعم تنفيذ الحلول § متابعة الشكاوى التي تم حلها لضمان الالتزام بالمواعيد النهائية والمعايير المحددة § تحليل توجهات الشكاوى والتحديات وتقديم تقرير إلى الإدارة § دعم مع صياغة مجالات التحسين والإجراءات التصحيحية لتحسين إدارة الشكاوى § التعاون مع الإدارات التنفيذية الأخرى لتحديث الأسئلة الشائعة بناءً على الشكاوى لتحسين تجربة العملاء |
| العمليات اليومية وإدارة الذات | § اتباع العمليات اليومية المتعلقة بالوظيفة الخاصة لضمان استمرارية العمل § تحديد أهداف الأداء في بداية العام خلال جلسة نقاش مع المدير المباشر وضمان مراقبة الأهداف وتحقيقها خلال العام § الحصول على أجندة التعلّم الخاصة به عن طريق تحديد احتياجات التطوير الوظيفي بالتشاور مع المدير المباشر والعمل على سد الفجوات من خلال وسائل مختلفة تتجاوز مجرد التدريب § فهم الجدارات ذات الصلة بدوره، والعمل من أجل عرضها وتطويرها على نحو فعّال |
| السياسات والإجراءات | § اتباع جميع سياسات الإدارات ذات الصلة والعمليات وإجراءات التشغيل الموحّدة والتعليمات والتأكد من أن العمل يتم بطريقة مسيطر عليها ومتسقة § الامتثال لكافة معايير السلامة ذات الصلة والجودة والإدارة البيئية |
