| المسؤوليات الأساسية | الأنشطة الرئيسية |
| تخطيط خدمات العملاء | § دراسة أفضل الممارسات الدولية المتعلقة بمركز الاتصال وإدارة الشكاوى وإدخال تحسينات على سياسات وإجراءات الهيئة الحالية § إنشاء خط أنابيب للمشاريع لهذا العام، وتوقع الموارد اللازمة وبناءً على ذلك، صياغة الميزانية السنوية لمركز الاتصال التابع للهيئة § صياغة سياسات ووثائق إجراءات شاملة لجميع عمليات مركز الاتصال بما يضمن التوافق مع الأهداف العامة للهيئة § ضمان توفير التدريب المناسب لجميع موظفي مركز الاتصال من أجل دعم وتعزيز صورة الهيئة داخل المملكة العربية السعودية § إنشاء جدول مناوبات العاملين استنادًا إلى تنبؤات عبء العمل للتعامل مع مختلف تدفقات الوسائط المتعددة (مثل المكالمات والبريد الإلكتروني والمحادثات النصية وتطبيقات الهاتف المحمول، وما إلى ذلك) § تصميم منهجيات قياس التواصل مع وسائل الإعلام لتتبع كفاءة ودقة البرامج § تطوير الأدوات الإحصائية لجمع البيانات ودراسة طرق تحليل البيانات |
| بناء العلاقات | § صياغة استراتيجية لبناء وتعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين والجدد، بحيث تغطي جهات الاتصال الرئيسية، وفهم الأعمال والأهداف والاستراتيجيات § إدارة التعاون مع وظائف الهيئة الأخرى لصياغة إجابات للاستفسارات المعقدة § تطوير وتوطيد علاقة عمل وثيقة ومهنية مع العملاء لتصبح نقطة اتصال موثوق بها لجميع المسائل § ضمان أقصى مشاركة من الأعضاء الحاليين والمحتملين في مختلف فعاليات الهيئة خلال العام |
| إدارة جودة الخدمة | § تطوير إطار الإبلاغ، وقوالب التقارير والأدوات ومدى التكرار وضمان التنفيذ السليم § تطوير بطاقة أداء الجودة بما في ذلك مقاييس الجودة وضمان التتبع السليم لجميع البيانات المطلوبة § مراجعة تقارير جودة مركز الاتصال، والتحقيق في التناقضات وتنفيذ الإجراءات التصحيحية |
| إدارة الشكاوى | § وضع خطة لإدارة الشكاوى بما يتماشى مع أولويات العملاء وإرشادات الهيئة استنادًا إلى الفجوات المحددة § الإشراف على فعالية الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال والتأكد من تنفيذ دعم المستوى الثاني للتذاكر المفتوحة § التنسيق مع مركز الاتصال وتلقي شكاوى العملاء من خلال قنوات محددة § تقييم التذاكر التي لم يتم حلها وإجراء تحليل للأسباب الجذرية وإبراز الشكاوى المتكررة استنادًا إلى التوجهات والتأكد من اتخاذ الإجراءات التصحيحية § تحديد الأولويات وتوجيه الشكاوى إلى أصحاب المصلحة المناسبين لحلها في الوقت المناسب § ضمان المتابعة المستمرة مع العملاء لقياس مدى الرضا عن القرار المقدم لحماية سمعة الهيئة وتعزيزها § ضمان المتابعة المستمرة لقرار الشكاوى وضمان الالتزام بالمواعيد النهائية والمعايير المحددة § الإشراف على تنفيذ الحل، والتأكد من معالجة شكاوى العملاء وتحليل رضا العملاء § التنسيق مع الإدارات التنفيذية الأخرى لتحديث الأسئلة الشائعة بناءً على الشكاوى لتحسين تجربة العملاء § تحليل نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الشكاوى وتطوير التقارير المناسبة لأغراض تحسين الأداء |
| العمليات اليومية | § الإشراف على العمليات اليومية لقسم تجربة العملاء لضمان استمرارية العمل § المساعدة في إعداد تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب لإدارة الخدمات العامة لتلبية متطلبات وسياسات ومعايير الهيئة |
| السياسات والإجراءات | § المساهمة في تحديد فرص التحسين المستمر للعمليات والممارسات مع مراعاة "أفضل الممارسات الدولية"، وتحسين إجراءات العمل، وخفض التكاليف، وتحسين الإنتاجية § تحفيز المرؤوسين والمساهمة في تحديد الفرص للتحسين المستمر للنظم والعمليات والممارسات مع مراعاة الممارسات الرائدة وتحسين إجراءات العمل وخفض التكاليف وتحسين الإنتاجية § رصد الأنشطة اليومية لضمان الامتثال للسياسات والإجراءات المنصوص عليها |
| إدارة الأفراد | § تنظيم والإشراف على أنشطة وعمل فريق من المرؤوسين لضمان تنفيذ جميع الأعمال داخل قسم خدمة العملاء محددة بطريقة فعّالة ومتوافقة من الناحية الإجرائية § تقديم ملاحظات رسمية وغير رسمية للمرؤوسين من أجل ضمان تطورهم المستمر |
